“ILARIA” არის საკონსულტაციო კომპანია, რომელიც უზრუნველყოფს HR გადაწყვეტილებების სრულ სპექტრს და პროცესების გაციფრულებას ჩვენ მიერ შექმნილი სისტემით. ILARIA-ში HR ექსპერტების გუნდი გთავაზობთ სერვისებს, რომლებიც აუცილებელია თქვენი ორგანიზაციის წარმატებისთვის: HR აუთსორსინგი და რეკრუტინგი, პროგრამული უზრუნველყოფა, ბაზრის კვლევა.

კომპანია “ILARIA” ეძებს „მხარდაჭერის გუნდის ლიდი” პარტნიორი კომპანიისთვის, რომელიც ოპერირებს iGaming ინდუსტრიაში.

პოზიცია: "მხარდაჭერის გუნდის ლიდი"

სამუშაო ფორმატი: ადგილზე (ოფისიდან) / ჰიბრიდული

მდებარეობა: თბილისი, ნინოშვილის ქუჩა

სამუშაო საათები: სრული განაკვეთი

ხელფასი: 3000$ Net

ვაკანსიების რაოდენობა: 1

ძირითადი ფუნქცია-მოვალეობები:

• მხარდაჭერის გუნდის ხელმძღვანელობა და განვითარება, მათ შორის: თანამშრომლების შერჩევა, ონბორდინგის პროცესის მართვა, სამუშაო გრაფიკების დაგეგმვა, მომსახურების ხარისხის შეფასება და გუნდის ყოველდღიური ეფექტიანობის მართვა;

• მოთამაშეებთან კომუნიკაციის ყველა არხის მართვა (Live Chat, WhatsApp, ელექტრონული ფოსტა და სატელეფონო ზარები) და ყველა ცვლაში მომსახურების დადგენილი სტანდარტებისა (SLA) და მიზნობრივი მაჩვენებლების შესრულების უზრუნველყოფა;

• მოთამაშეთა ესკალირებული და კომპლექსური საკითხების ეფექტურად მართვა და საბოლოო გადაწყვეტა, მათ შორის: სადავო ტრანზაქციები, შეფერხებული დეპოზიტები და თანხის გატანა, აგრეთვე ბონუსებთან დაკავშირებული დავები;

• გადახდების (Payments) გუნდთან მჭიდრო თანამშრომლობა გაჭედილი ტრანზაქციების, გადახდის პროვაიდერებთან (PSP) დაკავშირებული ხარვეზებისა და მობილური საფულეების (M-Pesa, MTN MoMo, Airtel Money) პრობლემების იდენტიფიცირებისა და მოგვარების მიზნით;

• თაღლითობისა და რისკების მართვის (Fraud & Risk) გუნდთან კოორდინაცია მომხმარებელთა საეჭვო ქცევის გამოვლენის, ანგარიშების შემოწმების პროცესის მართვისა და KYC/AML ესკალაციებზე დროული რეაგირების უზრუნველსაყოფად;

• მხარდაჭერის პროცესებისთვის შიდა სახელმძღვანელოების (Playbooks) შექმნა, განახლება და ოპტიმიზაცია, მათ შორის: პასუხების შაბლონები, ესკალაციის პროცესები და გადაწყვეტილების მიღების სქემები (Decision Trees) iGaming ინდუსტრიის ძირითადი სცენარებისთვის;

• მხარდაჭერის გუნდის ძირითადი ეფექტიანობის მაჩვენებლების (KPI) მონიტორინგი, ანალიზი და რეპორტინგი, მათ შორის: მომხმარებლის კმაყოფილების ინდექსი (CSAT), პირველი პასუხის დრო (FRT), საშუალო დამუშავების დრო (AHT), ესკალაციისა და პრობლემების მოგვარების მაჩვენებლები; მონაცემების რეგულარული წარდგენა ყოველკვირეულ საოპერაციო შეხვედრებზე;

• მოთამაშეთა განმეორებადი პრობლემებისა და ტენდენციების იდენტიფიცირება, მათი ანალიზი და ქმედით რეკომენდაციებად გარდაქმნა პროდუქტისა და სერვისების გაუმჯობესების მიზნით; შესაბამისი უკუკავშირის მიწოდება პროდუქტის მენეჯერებისა (Product Managers) და ტექნიკური გუნდებისთვის.

გამოცდილება, განათლება და უნარები:

• iGaming / ონლაინ აზარტული თამაშების ინდუსტრიაში მომხმარებელთა მხარდაჭერის (Customer Support) მიმართულებით მუშაობის მინიმუმ 3-წლიანი გამოცდილება - სპორტბუქის (Sportsbook), კაზინოს ან ორივე მიმართულებით.

• გუნდის ხელმძღვანელის (Team Lead) ან სუპერვაიზერის პოზიციაზე მუშაობის მინიმუმ 1-წლიანი გამოცდილება; მხარდაჭერის აგენტების შერჩევის, ონბორდინგის, ქოუჩინგისა და ეფექტურობის მართვის (Performance Management) პრაქტიკული უნარები.

• iGaming ოპერაციების სიღრმისეული ცოდნა, მათ შორის: ჩარჯბექების (Chargeback) მართვა, ბონუსებთან დაკავშირებული საჩივრების განხილვა, თანხის გატანის შეფერხებების მოგვარება და პასუხისმგებლიანი თამაშის (Responsible Gambling) პრინციპების შესაბამისი ინტერვენციები.

• გადახდის პროცესების (Payment Flows) საფუძვლიანი ფლობა: დეპოზიტისა და თანხის გატანის სრული სასიცოცხლო ციკლი, PSP შეცდომის კოდები, აფრიკული მობილური ფულის ოპერატორების (M-Pesa, MTN MoMo, Airtel Money) სპეციფიკა და ფინანსური შედარების (Reconciliation) პრინციპები.

• თაღლითობის პრევენციის (Anti-Fraud) და ფულის გათეთრების წინააღმდეგ ბრძოლის (AML) საფუძვლების ცოდნა: საეჭვო ქცევის პატერნების იდენტიფიცირება, ესკალაციის პროცესების მართვა და KYC (Know Your Customer) დოკუმენტაციის ვერიფიკაციის სტანდარტების ფლობა.

• გამორჩეული კომუნიკაციური და ინტერპერსონალური უნარები (Soft Skills): კრიტიკული სიტუაციების ეფექტურად მართვისა და დეესკალაციის (De-escalation) უნარი, კროს-კულტურული კომუნიკაცია და ნდობაზე დაფუძნებული ურთიერთობების ჩამოყალიბება მოთამაშეებსა და შიდა გუნდებთან.

• მონაცემებზე დაფუძნებული აზროვნება (Data-Driven Mindset): ძირითადი საოპერაციო მეტრიკების (KPIs) მონიტორინგი, ტრენდების ადრეულ ეტაპზე იდენტიფიცირება და მიღებული მონაცემების პრაქტიკულ საოპერაციო გაუმჯობესებებად გარდაქმნის უნარი.

• ინგლისური ენის სრულფასოვნად ფლობა (Fluent); აფრიკული ენების, განსაკუთრებით სუაჰილისა და ფრანგულის, ცოდნა ჩაითვლება მნიშვნელოვან უპირატესობად.

დაინტერესების შემთხვევაში გთხოვთ, მოგვაწოდოთ რეზიუმე ელ. მისამართზე: vacancy@ilaria.ge. გთხოვთ, სათაურის ველში აუცილებლად მიუთითეთ პოზიციის დასახელება - „მხარდაჭერის გუნდის ლიდი “.

გთხოვთ, გაითვალისწინოთ, რომ დაკავშირება მოხდება მხოლოდ გასაუბრებისთვის შერჩეულ კანდიდატებთან. 

გისურვებთ წარმატებას!